Объясните клиентам простое правило: код из SMS нельзя передавать человеку, который позвонил или написал первым, даже если он представился сотрудником вашей компании. Код предназначен для конкретного действия, например входа в аккаунт или подтверждения операции. В этой статье — как сформулировать предупреждение, где его разместить и что делать, если клиент всё же сообщил код постороннему.
Почему клиентам нужно объяснять назначение SMS-кода?
Клиент видит сообщение с названием компании и может решить, что любой сотрудник вправе попросить код для проверки заказа. Мошенники используют это заблуждение: под видом поддержки, оператора или службы безопасности они убеждают человека продиктовать одноразовый пароль.
В Минске 15-летний подросток лишился более 11 тысяч рублей после звонка в Viber от людей, представившихся сотрудниками мобильного оператора. Они сослались на продление срока действия номера и попросили продиктовать код из SMS. Затем схема продолжилась угрозами обыска и передачей наличных курьеру (Digital Belarus).
Этот случай показывает, почему предупреждение должно объяснять не только, что код секретный, но и чего сотрудник компании никогда не попросит сделать. Клиенту проще распознать обман, когда правило сформулировано конкретно.
Как сформулировать предупреждение о коде?
Укажите три вещи: для чего пришёл код, кому его нельзя сообщать и что делать при подозрительном звонке. Пишите коротко, без сложных терминов. Не ограничивайтесь фразой «Берегите свои данные»: она не объясняет, какое именно действие опасно.
Например: «Код 4821 подтверждает вход в личный кабинет. Не сообщайте его по телефону или в чате, даже сотруднику компании. Мы не звоним и не просим продиктовать код. Если вы не запрашивали вход, свяжитесь с нами по номеру из договора или с официального сайта».
Подставляйте в текст только назначение, которое соответствует реальному сценарию. Если код подтверждает заказ, так и напишите. Если он нужен для входа, не называйте его кодом оплаты. Клиент должен понимать, какое действие он подтверждает.
Не публикуйте в примере настоящий код или ссылку на действующий заказ. Для проверки текста используйте тестовый шаблон и убедитесь, что подстановка названия компании и назначения не меняет смысл предупреждения.
Где разместить предупреждение, чтобы клиент его увидел?
Добавьте короткую инструкцию в SMS с кодом, а подробное объяснение разместите в личном кабинете или справочном разделе сайта. Важное правило лучше повторить рядом с действием, которое клиент подтверждает: при входе, оформлении заказа или изменении настроек аккаунта.
Если SMS содержит ссылку, объясните, куда она ведёт и зачем нужна. Не просите клиента вводить код на странице, адрес которой он получил от незнакомца. Для отдельной проверки таких сообщений пригодится инструкция как проверить SMS-ссылку перед отправкой клиентам.
Сделайте формулировки одинаковыми в SMS, на сайте и в ответах поддержки. Тогда клиент не получит противоречивые инструкции: например, сообщение предупреждает не передавать код, а оператор по телефону просит назвать его «для проверки».
Что делать, если клиент уже сообщил код?
Попросите клиента прекратить разговор и не выполнять новые просьбы звонившего: не переводить деньги, не передавать наличные и не сообщать другие коды. Затем уточните, к какому действию относилось SMS, когда оно пришло и что клиент сделал после этого. Не просите прислать сам код в чат или по телефону.
Проверьте доступные статусы отправки и события, связанные с аккаунтом или заказом. Если код подтверждал вход, следуйте внутреннему порядку восстановления доступа. Если клиент сообщал о переводе денег или передаче наличных, посоветуйте ему обратиться в компетентные органы и сообщить им обстоятельства произошедшего.
Для разбора инцидента полезно хранить в рабочем отчёте идентификатор SMS, текст шаблона, время отправки и статус доставки. Эти сведения помогут отличить сообщение компании от слов звонившего и проверить, какой текст получил клиент. В личном кабинете или через API такие данные можно использовать для внутренней проверки доставки и событий.
Каких ошибок избегать в предупреждениях?
- Писать только «не сообщайте личные данные», не называя SMS-код.
- Просить клиента продиктовать код «для проверки заказа» или «подтверждения личности».
- Использовать один шаблон для разных действий, не указывая назначение кода.
- Размещать правило только в справке, куда клиенту нужно искать самому.
- Просить отправить полученный код сотруднику поддержки для расследования.
Проверьте один рабочий шаблон сегодня: укажите действие, которое подтверждает код, и добавьте прямое предупреждение о звонках и сообщениях от посторонних. Затем сверьте этот текст с инструкцией для поддержки, чтобы сотрудники компании давали клиентам такое же объяснение.
