Чтобы SMS не приходили клиенту ночью или слишком рано утром, настройте временное окно отправки и отдельные правила для разных типов сообщений. В статье разберём, как выбрать часы для акций, напоминаний и уведомлений о заказах, что делать с очередью сообщений и как учитывать часовой пояс клиента. После настройки в личном кабинете или через API бизнес получает предсказуемое расписание, а в отчётах видно, сколько сообщений ушло сразу и сколько система перенесла.
Как выбрать подходящее временное окно для SMS?
Начните с цели сообщения. Клиенту проще принять уведомление в тот момент, когда он может выполнить действие: открыть ссылку, подтвердить запись, забрать заказ или ответить менеджеру. Поэтому для каждой рассылки задайте собственное окно, а не отправляйте все SMS по одному расписанию.
| Сценарий | Как выбрать время | Что сделать с отправкой вне окна |
|---|---|---|
| Акция или новость | Отправлять в часы, когда клиент готов читать рекламное сообщение | Перенести на ближайшее разрешённое время |
| Напоминание о записи | Ориентироваться на время работы компании и срок до визита | Сохранить исходный срок, но отправить после начала окна |
| Подтверждение заказа | Учитывать момент оформления и доступность поддержки | Поставить в очередь до открытия, если заказ пришёл ночью |
| Статус доставки или готовности | Отправлять после фактического изменения статуса | Отложить сообщение, если событие произошло в закрытые часы |
| Пополнение товара | Связать отправку с рабочим временем магазина и активностью аудитории | Перенести уведомление на следующий рабочий период |
Для малого бизнеса удобно начать с одного общего окна, например с рабочего периода магазина или офиса, а затем разделить его на два. Одно окно подходит для сервисных сообщений, второе, более узкое, для рекламных предложений. Такой порядок легче проверить, чем десяток отдельных правил.
Если SMS запускаются из CRM, интернет-магазина или формы на сайте, расписание лучше задавать в самом сценарии. Описание принципов автоматических отправок без программиста можно найти в материале как настроить автоматические SMS-уведомления. Там же полезно проверить, какие действия клиента могут запускать сообщение.
Как учесть часовой пояс клиента?
Расписание по времени Беларуси подходит, когда компания работает с клиентами внутри страны и база не смешивает разные регионы. Если один сценарий охватывает Беларусь и другие страны, единое время отправки создаёт перекос: для одной группы SMS придёт днём, для другой — слишком рано или поздно.
Перед запуском разделите получателей по часовым поясам, если такая информация уже есть в вашей системе. Затем задайте для каждой группы локальное окно. Важен именно часовой пояс получателя, а не место, где находится сотрудник, который нажал кнопку отправки.
- Для базы только по Беларуси используйте одно локальное расписание.
- Для клиентов из нескольких стран создайте отдельные сегменты и правила.
- Если часовой пояс неизвестен, выберите консервативное дневное окно.
- Для новых контактов применяйте это правило до тех пор, пока система не получит более точные данные.
При работе через API передавайте в запросе не только номер и текст, но и время, к которому сообщение нужно отправить, либо признак часового пояса. В личном кабинете тот же подход обычно реализуют через отложенную отправку и группы получателей. До запуска проверьте тестовыми номерами, какое время отображается в отчёте и в журнале событий.
Как настроить очередь, если событие произошло ночью?
Ночное событие нельзя обрабатывать так же, как дневное. Например, клиент оформил заказ поздно вечером, а система сразу поставила в очередь подтверждение. Если поддержка уже закрыта, сообщение с обещанием быстрого ответа создаст лишнее ожидание. Лучше сохранить событие и отправить SMS в начале следующего разрешённого периода.
Для каждого сценария задайте три параметра: время события, допустимое окно и срок актуальности. Срок актуальности нужен, чтобы устаревшее SMS не ушло через несколько дней. Если запись уже отменили, товар закончился или заказ изменил статус, сообщение надо снять из очереди.
Какие правила пригодятся на практике?
- Сообщение, которое попало в очередь до открытия, отправляйте в начале окна.
- Сообщение, созданное после закрытия, переносите на следующий рабочий период.
- Если клиент совершил новое действие, отменяйте старое напоминание.
- Для повторяющихся событий ставьте ограничение на число SMS за один сценарий.
- Отдельно фиксируйте причину переноса: раннее время, позднее время, выходной или закрытый статус заказа.
Для подтверждения заказов полезно связать отправку SMS с фактическим статусом заявки. Клиент оформил заказ ночью, система сохранила его, а утром отправила просьбу подтвердить детали. Такой сценарий описан в материале о SMS-диалоге для подтверждения заказов. Он помогает не путать принятие заказа с началом работы менеджера.
Для напоминаний о записи действует другое правило. Если клиент записался поздно вечером, переносить SMS на утро можно только тогда, когда напоминание всё ещё сохраняет смысл. При коротком сроке до визита лучше заранее рассчитать допустимый момент отправки, чтобы перенос не сделал сообщение бесполезным.
Как разделить рабочие и нерабочие дни?
Одного ограничения по часам мало, если компания работает по сменному графику, закрывается в воскресенье или принимает заявки круглосуточно. В расписании задайте рабочие дни и исключения. Для магазина это могут быть часы работы торговой точки, для службы доставки — периоды приёма заявок, для салона — время, когда администратор отвечает клиентам.
Праздничные и выходные правила лучше хранить отдельно от обычного недельного графика. Тогда изменение одного дня не потребует пересобирать всю кампанию. Если в конкретную дату бизнес работает по сокращённому режиму, укажите окончание окна вручную и проверьте очередь после его закрытия.
| Настройка | Пример правила | Что проверить в отчёте |
|---|---|---|
| Обычный день | SMS отправляются внутри рабочего окна | Нет сообщений до его начала и после окончания |
| Выходной | Новые сообщения переносятся на ближайший рабочий день | Перенесённые записи получили новую дату |
| Сокращённый день | Окно заканчивается раньше обычного | Очередь не отправилась после закрытия |
| Срочный сервисный сценарий | Отдельное правило с более широким окном | Такие сообщения не смешались с промо |
После изменения графика отправьте несколько тестовых сообщений с разными временами: до начала окна, внутри него и после завершения. В аналитике и отчётах должны быть видны исходное время постановки, фактическое время отправки и итоговый статус. Если отображается только дата без времени, настройку сложнее контролировать.
Какие ошибки чаще всего создают ночные SMS?
- Компания меняет часовой пояс на сервере и забывает проверить расписание кампаний.
- Для всех сообщений используют одно окно, хотя подтверждение заказа и рекламная акция требуют разного времени.
- Очередь переносится на следующий день без проверки актуальности заказа или записи.
- Система учитывает время отправки сотрудника, а не локальное время клиента.
- Выходной день не внесён в календарь, поэтому сообщения уходят по обычному графику.
- В отчёте смотрят только статус «доставлено» и не проверяют фактическое время отправки.
Отдельно проверьте повторные уведомления о товаре. Если клиент уже получил сообщение и вернулся на страницу, следующая отправка по старому триггеру ему не нужна. В сценариях возврата покупателя к пополненному товару расписание и отмену дублей можно разобрать по материалу о SMS-уведомлениях о пополнении товара.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Составьте список SMS-сценариев и назначьте каждому рабочее окно.
- Проверьте, что сообщения вне окна переходят в очередь, а устаревшие события отменяются.
- Сделайте тестовую отправку до начала, внутри и после окончания расписания, затем сравните время в отчёте.
Для бизнеса, который отправляет SMS из личного кабинета или подключает их к сайту через API, этого набора правил достаточно для базового расписания. Сначала настройте единое окно по Беларуси, затем добавляйте отдельные графики для сценариев и часовых поясов, когда появится реальная необходимость.
