Начните SMS с текущего статуса заказа, затем укажите, что клиенту нужно сделать и где. Для получения добавьте адрес и срок хранения, для доставки — согласованный период и способ связаться с продавцом. Тогда основные сведения останутся в самом сообщении, а ссылка понадобится только для дополнительных действий. Ниже разберём, какие данные включать в разные уведомления, как сокращать текст без потери смысла и что проверять перед автоматической отправкой. Эти правила подойдут интернет-магазину, мастерской и небольшой торговой точке.
Какие сведения нужны клиенту в SMS о заказе?
Возьмите конкретное событие: магазин принял заказ, подготовил его к выдаче или передал курьеру. Для каждого события нужен свой текст. Сообщение «Статус заказа изменился» сообщает о работе системы, но оставляет покупателю задачу: открыть сайт и выяснить, что произошло.
Составьте шаблон из тех сведений, которые помогают действовать сразу. Проверяйте каждую строку вопросом: что клиент поймёт из неё без доступа к сайту?
- Отправитель. Название магазина в тексте нужно, если по имени отправителя нельзя однозначно понять, кто пишет.
- Статус. «Приняли заказ», «Заказ готов к выдаче», «Курьер выехал» описывают разные этапы.
- Ориентир для поиска заказа. Добавьте номер или другое понятное обозначение, особенно если у клиента несколько покупок.
- Следующее действие. Напишите, нужно ли ждать звонка, забрать покупку или согласовать доставку.
- Условия действия. Укажите адрес, срок получения или контакт в зависимости от ситуации.
Не переносите весь состав покупки в SMS. Если заказ уже оформлен, клиенту обычно важнее узнать, можно ли его забирать. Но когда магазин подготовил только часть покупки, это нужно сказать прямо: иначе человек поедет за всем заказом.
Отдельно проверьте слова «принят» и «подтверждён». Если сотрудник ещё уточняет наличие, текст «Заказ подтверждён» создаёт лишнее обещание. Подойдёт формулировка: «Получили заказ. После проверки наличия сообщим, когда его можно забрать».
Как написать сообщения для разных этапов заказа?
Ниже — заготовки, в которых поля в квадратных скобках нужно заменить данными заказа. Это образцы содержания: длину каждого текста проверяйте уже после подстановки адреса, номера и других значений.
Подтверждение заявки: «[Магазин]: получили заказ [номер]. Проверим наличие и сообщим о готовности. Пока приезжать не нужно».
Последняя фраза полезна, если покупатель мог выбрать самовывоз и решить, что товар уже ждёт его. Если магазин действительно подтвердил наличие, замените её на реальное следующее действие: например, ожидание сообщения о готовности.
Готовность к выдаче: «[Магазин]: заказ [номер] можно забрать по адресу [адрес]. Часы выдачи: [часы]. Храним до [дата]. Назовите номер заказа».
Адрес должен вести к месту получения. Если вход находится со двора или выдача работает отдельно от торгового зала, добавьте этот ориентир вместо общей фразы «Ждём вас в магазине». Часы указывайте для пункта выдачи, даже если сам магазин работает дольше.
Доставка: «[Магазин]: доставка заказа [номер] запланирована на [дата], [интервал]. Курьер позвонит перед приездом. Изменить время: [контакт]».
Обещание звонка оставляйте только тогда, когда оно входит в порядок работы курьера. Если время ещё не согласовано, отправьте другой текст: «Заказ готов к доставке. Свяжемся с вами, чтобы выбрать время». Подробности о сроках и событиях отправки разобраны в статье как уведомлять клиентов о сроках локальной доставки по SMS.
Задержка: «[Магазин]: заказ [номер] пока не готов. Новую дату сообщим после уточнения. По вопросам заказа: [контакт]».
Если новая дата уже известна, укажите её вместо обещания уточнить. Если нет, не подставляйте предположение. Клиенту нужен честный статус и рабочий способ связаться с продавцом.
Как сократить SMS и не убрать нужное?
Сначала удалите приветствие, благодарность и повтор названия магазина. Затем проверьте длинные обороты: «Сообщаем вам о том, что ваш заказ готов к получению» легко заменить на «Заказ готов к выдаче». Адрес и срок хранения сокращайте в последнюю очередь.
Для кириллицы одно SMS вмещает до 70 символов. В составном сообщении каждая часть содержит до 67 символов, поскольку часть места нужна для объединения фрагментов (источники: SMSka.by, «Цены на SMS-рассылки — smska.by»). Поэтому считайте длину готового текста, а не только шаблона: длинный адрес меняет число частей.
Сначала определите минимальный набор сведений для действия, затем оцените стоимость отправки. Если ради одной части убрать адрес, покупателю придётся искать его в переписке или звонить. Такое сокращение переносит работу на клиента и сотрудника.
- Замените «Ваш заказ успешно прошёл процедуру комплектации» на «Заказ готов к выдаче».
- Уберите «Подробную информацию вы можете получить», если дальше уже стоит понятный контакт.
- Не дублируйте сведения: «Заберите самостоятельно» лишнее рядом с понятным адресом самовывоза.
- Пишите сокращения только там, где они не мешают прочитать адрес или условия получения.
Ссылку оставляйте для задачи, которую нельзя закончить внутри SMS: выбрать другой интервал, посмотреть состав большой покупки или оформить изменение. Состояние заказа и ближайшее действие должны быть понятны без перехода. Формулировка «Заказ готов, подробности по ссылке» этого не обеспечивает.
Как настроить шаблон, чтобы он отправлял актуальные данные?
Автоматическое уведомление связывает событие в системе заказов с шаблоном SMS. Сотрудник меняет статус, а система подставляет данные и передаёт сообщение через API. Такой сценарий требует проверки условий отправки: одного хорошего текста недостаточно.
Разделите подготовку между сотрудником, который знает процесс заказа, и специалистом, который настраивает интеграцию. Первый определяет, когда сообщение правдиво. Второй проверяет, откуда система берёт значения и что делает при ошибке.
- Выберите событие. Например, отправляйте сообщение о готовности после того, как сотрудник подтвердил наличие заказа в месте выдачи.
- Назначьте источник каждого поля. Адрес берите из выбранного пункта получения, срок хранения — из условий конкретного заказа.
- Задайте поведение при пустом поле. Если адрес обязателен, остановите отправку и передайте заказ сотруднику на проверку.
- Проверьте текст на тестовом заказе. Подставьте длинное название точки выдачи и убедитесь, что клиент получает понятное сообщение без квадратных скобок.
- Проверьте повторную отправку. Повторное сохранение того же статуса не должно снова запускать одинаковое уведомление без отдельной причины.
Для отправки через личный кабинет проверяйте готовый текст перед запуском. При API-интеграции ту же проверку нужно заложить в сценарий. Аналитика и отчёты помогают выяснить, какие сообщения система отправила и какие статусы доставки получила.
Статус доставки не подтверждает, что покупатель прочитал и понял текст. Если клиент говорит, что SMS не было, сначала проверьте номер, время отправки и результат доставки. Для разбора такой ситуации пригодится материал почему SMS не доходит клиенту в Беларуси. Повторная отправка не исправит ошибку в номере.
Типичные ошибки в SMS о заказе
- Скрывать смысл за ссылкой. Вместо «Есть обновление по заказу» напишите сам статус и следующее действие.
- Отправлять старые сведения. Перед отправкой проверьте, что заказ ещё ждёт выдачи, адрес не изменился, а срок получения не истёк.
- Смешивать статусы. «Заказ готов» подходит для готовности, но ничего не говорит о том, передали ли его курьеру.
- Просить ответить без рабочего канала связи. Если ответы на SMS не поступают сотруднику, укажите телефон или другой доступный контакт.
- Добавлять акцию к сообщению о получении. Она удлиняет текст и отвлекает от адреса, срока или условий выдачи.
Проверьте и последовательность уведомлений. Если сотрудник быстро меняет несколько статусов подряд, покупатель рискует получить промежуточное сообщение, которое уже потеряло смысл. До запуска договоритесь, какие события требуют отдельного SMS, а какие нужны только сотрудникам внутри системы заказов.
За две минуты откройте текущий шаблон о готовности заказа, закройте в нём ссылку и проверьте, понятно ли, куда и до какого срока ехать. Если одного из этих сведений нет, добавьте его прямо в текст.
