Если сайт и CRM перестали работать, начните с клиентов, у которых сегодня меняется заказ, доставка или запись. Проверьте сведения по доступным рабочим записям, составьте короткое SMS с конкретным следующим шагом и отправьте его через личный кабинет сервиса рассылок. Не запускайте сообщение по всей базе: часть клиентов сбой не затронул. Ниже — порядок действий, примеры текста и проверка, которая поможет не отправить одно уведомление дважды.
12 ноября 2026 года
Кому писать в первую очередь?
Откройте рабочие записи, которые доступны без сайта и CRM: расписание на сегодня, список передач курьеру или подтверждённые заказы у сотрудника, который ведёт смену. Отберите случаи, где клиенту нужно принять решение сейчас. Например, курьер не сможет приехать в согласованное время или запись придётся перенести. Если сведения о заказе нельзя проверить, не называйте в SMS новый срок наугад.
Начните с одного типа событий и назначьте сотрудника, который сверяет список перед отправкой. Так легче заметить, что курьер уже связался с покупателем или администратор перенёс запись по телефону. Клиенту, который просто не может открыть сайт, сообщение понадобится тогда, когда сбой мешает ему узнать важный статус или выполнить действие.
Как отправить SMS, пока автоматические уведомления не работают?
Сначала проверьте сам канал отправки: войдите в личный кабинет SMS-сервиса и отправьте пробное сообщение на рабочий номер. Если кабинет тоже недоступен, уточните у сервиса другой доступный способ отправки. Не рассчитывайте на API-запрос из CRM, пока она не восстановилась: событие, которое запускает такую отправку, сейчас может до него не дойти.
Дальше соберите короткий список для одного сценария, например для доставок на сегодня. Перед загрузкой сверьте номер и текущий статус каждого заказа с доступной рабочей записью. Если подтвердить статус нечем, сначала попросите ответственного сотрудника проверить его. Ручная отправка занимает время, зато позволяет начать с клиентов, которым уже нужно сообщить об изменении.
| Способ | Когда подходит | Что проверить перед отправкой |
|---|---|---|
| Личный кабинет SMS-сервиса | Сайт или CRM недоступны, но есть проверенный список клиентов | Получателей, текст и результат пробной отправки |
| Звонок | Клиенту нужно сразу выбрать новый срок или уточнить адрес | Кто уже звонил, чтобы не повторять обращение |
| Автоматическая отправка через API | Источник событий работает и передаёт верные статусы | Не отправит ли он сообщение повторно после восстановления CRM |
После отправки посмотрите в отчёте, какие сообщения сервис принял и по каким возникла ошибка. Не считайте SMS доставленным только потому, что сотрудник нажал «Отправить». При ошибке проверьте номер и повторите отправку лишь для нужного получателя.
Что написать клиенту о заказе, доставке или записи?
В одном SMS ответьте на три вопроса: что изменилось, что известно по сроку и нужно ли клиенту что-то сделать. Если новый срок пока неизвестен, укажите, когда вы дадите следующее обновление. Формулировка «приносим извинения за временные неудобства» сама по себе не помогает человеку понять, ждать курьера или менять планы.
- Заказ: «Сейчас нельзя проверить статус заказа на сайте. Мы уточним его у сотрудника и сообщим вам сегодня до 16:00. Повторно оформлять заказ пока не нужно».
- Доставка: «Доставка вашего заказа задерживается. Новый интервал пока уточняем; сообщим его сегодня до 15:00. Если это время вам не подходит, ответьте на это SMS, если ответы на номер доступны».
- Запись: «Сегодняшняя запись остаётся в силе. Сайт временно недоступен, поэтому изменить время через него пока нельзя. Для переноса позвоните по номеру, указанному в вашем подтверждении».
Перед отправкой подставьте реальное время и проверьте, работает ли предложенный способ связи. Если на SMS нельзя ответить, не просите клиента отвечать. При задержке лучше назвать новый срок, когда он уже подтверждён; если его нет, обещайте лишь время следующего сообщения. Для уведомлений о доставке полезно заранее определить, на каких этапах клиенту требуется SMS: как настроить сообщения по заказам и не писать клиентам ночью.
Что проверить, когда сайт и CRM восстановятся?
Не включайте отложенные автоматические отправки вслепую. Сначала сопоставьте список ручных SMS с событиями, которые накопились за время сбоя: кому уже сообщили о переносе, у кого изменился статус и какие уведомления ещё имеют смысл. Затем отправьте пробное сообщение по одному тестовому событию и проверьте его в отчёте.
Отдельно посмотрите на события, которые успели измениться несколько раз. Если заказ уже доставлен, клиенту не нужны запоздалые SMS о каждом промежуточном этапе. Проверку шаблонов и событий после восстановления удобно вести по тому же принципу, что и проверку SMS после смены сайта или CRM: сначала тест, затем отправка по актуальным событиям.
Какие ошибки чаще всего мешают во время сбоя?
- Пишут всем клиентам сразу. Начните с тех, у кого сбой меняет ближайшее действие: получение заказа, доставку или запись.
- Берут срок из старой записи. Перед SMS попросите сотрудника подтвердить актуальное время.
- Обещают ответ в неработающем канале. Проверьте номер и возможность ответа до отправки шаблона.
- Повторяют сообщение после восстановления CRM. Сверьте отчёт о ручной отправке с очередью автоматических событий.
Откройте расписание или список доставок на сегодня и отметьте один случай, где клиенту уже нужно сообщить об изменении срока.
