Отправьте SMS после заявки, до того как менеджер позвонит: назовите компанию, напомните тему обращения и укажите номер, с которого поступит вызов. Если точное время неизвестно, обещайте только тот интервал, который сотрудники смогут выдержать. Так клиенту проще связать незнакомый номер со своим запросом. Ниже — готовые формулировки, порядок отправки и действия на случай, если человек не ответил.
Когда отправлять SMS перед звонком?
Лучший момент — после того, как компания получила заявку и назначила менеджера, но до его первого вызова. Человек мог уже закрыть сайт и вернуться к работе. Сообщение напомнит, зачем ему звонят, пока запрос ещё актуален.
Сначала проверьте, как устроена работа с заявками. Если менеджер звонит сразу, SMS нужно отправлять без ручной задержки. Если заявки разбирают позже, укажите реальный порядок: «Мы получили ваш запрос на расчёт. Менеджер напишет или позвонит после уточнения деталей». Не обещайте звонок «через несколько минут», когда сотрудник ещё не видел заявку.
Подтверждение на экране сайта тоже полезно: оно объясняет следующий шаг сразу после отправки формы. Но человек не всегда вернётся к этому экрану, чтобы сверить входящий номер. SMS остаётся под рукой, когда раздастся звонок. Почему незнакомый номер мешает контакту, подробнее разобрано в статье на zvonko.by.
Что написать, чтобы клиент узнал ваш звонок?
Соберите сообщение из сведений, которые менеджер может подтвердить в разговоре: название компании, тема заявки, ожидаемый звонок и рабочий номер. Пример для заявки на расчёт: «Вы оставили запрос на расчёт в компании „Пример“. Менеджер позвонит, чтобы уточнить детали. Ожидайте звонка с номера [рабочий номер]». Название и номер замените на те, которыми компания пользуется на самом деле.
Тему лучше назвать так, как её назвал клиент: «запись на услугу», «вопрос по доставке» или «расчёт заказа». Фраза «по вашему обращению» короче, но человек с несколькими текущими запросами не поймёт, о каком из них речь. При этом не переносите в SMS подробности, которые не нужны для узнавания звонка.
Если менеджеры звонят с разных номеров, не вставляйте в шаблон номер наугад. Сначала закрепите за исходящими вызовами узнаваемый рабочий номер или передавайте в SMS номер конкретного менеджера из карточки заявки. Когда ни один вариант пока не работает, сообщите название компании и тему, а менеджеру поручите представиться в начале разговора. Практику звонков с одного или двух узнаваемых номеров и предварительного SMS описывает call-center.by.
Время звонка добавляйте лишь тогда, когда менеджер видит своё расписание. Формулировка «сегодня после согласования времени» тоже не подойдёт, если никто не собирается согласовывать его с клиентом. SMS должно описывать следующий шаг без догадок.
Как связать отправку SMS с работой менеджера?
Начните с одного сценария, например с заявок на сайте, по которым менеджер звонит для уточнения заказа. В карточке заявки оставьте тему обращения, рабочий номер для звонка и отметку об отправке SMS. Тогда менеджер увидит, какое обещание уже получил клиент, и не начнёт разговор с просьбы повторить всю заявку.
Для небольшого потока заявок сотрудник может отправлять текст из личного кабинета после проверки номера и темы. Если заявки поступают через сайт и их приходится быстро распределять между менеджерами, отправку можно связать с этим процессом через API. В обоих случаях сначала проверьте шаблон на тестовой заявке: совпадают ли название компании, тема и номер с тем, что увидит клиент.
| Способ | Когда подходит | Что проверить перед запуском |
| Отправка из личного кабинета | Менеджер сам просматривает каждую заявку | Не забывает ли он отправить SMS до звонка |
| Отправка через API | Сайт передаёт заявки в рабочую систему | Подставляются ли верные тема и рабочий номер |
Первый звонок тоже должен совпадать с сообщением. Вместо «Здравствуйте, оставляли заявку?» менеджер может сказать: «Здравствуйте, это компания „Пример“. Вы спрашивали о расчёте заказа. Удобно обсудить детали?» Клиенту не приходится восстанавливать контекст по одному незнакомому номеру.
Что делать, если клиент всё равно не ответил?
Отметьте пропущенный вызов в карточке заявки и назначьте следующую попытку с учётом времени, которое указал клиент. Если подходящего времени нет, отправьте короткое SMS: «Это компания „Пример“. Звонили по вашему запросу на расчёт, но не дозвонились. Если вопрос актуален, ответьте на сообщение удобным временем для разговора». Последнюю фразу используйте только там, где ответы на SMS действительно поступают сотруднику.
Ответный канал нужно проверить заранее. Двухсторонние SMS позволяют получить ответ клиента и передать его менеджеру; сценарии с ответами и их маршрутизацией описывает mobizon.by. Если ответы на сообщения у вас не принимаются, не просите человека отвечать. Лучше оставьте рабочий способ связи, которым компания пользуется каждый день.
Следите не только за числом отправленных SMS. Сравните, состоялся ли разговор после сообщения, сколько заявок осталось без ответа и стали ли клиенты реже спрашивать, кто им звонит. Оценивать сообщения по дальнейшему результату, а не только по факту отправки, предлагает 4esnok.by. Для такой проверки достаточно отчёта по отправкам и отметок менеджеров о результате звонка.
Какие ошибки чаще всего портят такой сценарий?
- SMS уходит после звонка. Проверьте порядок событий на тестовой заявке и сдвиньте отправку перед вызовом.
- В шаблоне указан номер, с которого менеджер не звонит. Уберите номер до исправления настройки или подставляйте фактический рабочий номер.
- Сообщение обещает точное время без согласования с менеджером. Замените обещание на выполнимый интервал либо вовсе уберите время.
- Клиента просят ответить на SMS, но сотрудники не видят ответы. Проверьте приём входящих сообщений до запуска шаблона.
- К сообщению добавили ссылку без проверки. Если ссылка нужна для просмотра записи или заказа, сначала проверьте SMS-ссылку перед отправкой клиентам. Коды из SMS для такого подтверждения не нужны; о том, какие SMS-коды нельзя сообщать, лучше рассказать отдельно.
Сейчас откройте шаблон подтверждения заявки и проверьте одну строку: ясно ли из неё, какая компания позвонит и по какому запросу.
